Social Media für Unternehmen: Der braune Sturm
Dank der Tipps hier segeln Sie frohgemut in den sozialen Netzwerken und überwachen diese, bekommen also dank Monitoring früh mit, dass sich da etwas zusammenbraut. Hoffentlich, bevor es überhaupt zum großen Sturm kommt.
Nachdem Sie diese Kolumne aufmerksam lesen, wissen Sie, dass in kürzester Zeit und in Massen auftretende, negative emotionale Reaktionen in Social Media einen Shitstorm bedeuten. Auch wenn diese Reaktionen nicht immer eine reale Basis haben und oft eine verselbstständigte Empörung sind. Auf der Shitstorm-Skala unterscheiden wir sieben Stufen: von 0 (Windstille) bis 6 (Orkan). Bei Stufe 0 (völlig ruhige See) ist alles fein, bis 4 (starker Wind) können Sie gut gegensteuern, ab Stufe 5 ist es ein Sturm und es heißt nur mehr: Festhalten! Manchmal geschieht diese Entrüstung der Massen so schnell, dass es uns überrumpelt. Der Shitstorm ist ein Empörungs-Tsunami, bei dem sich die Kommunikation immer mehr vom ursprünglichen Thema ablöst. Am Ende stehen Herabwürdigung und Beschimpfung des Unternehmens, über das man sich empört. Also über Sie.
Dann stellt sich Ihnen nur mehr die Frage:
Was soll ich tun, damit unser Boot nicht untergeht?
Hier kommt Hilfe:
1 Keine Panik! Eine überstürzte Reaktion ist die schlechteste Reaktion. Bewahren Sie Ruhe, aber reagieren Sie rasch.
2 Hoffentlich haben Sie Social-Media-Guidelines, eine Netiquette (= Richtlinien für User) und einen Krisenplan. Wenn nicht: Machen Sie sich gleich an diese drei Dinge. Der Krisenplan ist gerade jetzt wichtig: Was ist geschehen, wer ist zu benachrichigen (Geschäftsführung), wer muss die Reaktion absegnen?
3 Bauschen Sie das Thema nicht auf, reagieren Sie nicht emotional, geben Sie nicht vor, unwissend zu sein.
4 Gehen Sie der Sache (= dem Problem) nach, checken Sie die Fakten und stellen Sie diese klar.
5 Seien Sie erreichbar, reagieren Sie, kommunizieren Sie konkret und sachlich, holen Sie Partner an Bord und behalten Sie die Kontrolle über den Diskurs.
6 Lösen Sie das Problem, entschuldigen Sie sich und halten Sie Versprechen.
Übrigens: Das Wort Shitstorm ist ein eingedeutschter Begriff, im Englischen spricht man von „flame war“, also dem Krieg der Flammen. Klingt weit sympathischer, ist aber genauso gefährlich.
Der Autor:
Mag. Gergely Teglasy / TG unterrichtet an der Universität Wien, der FH Wien und der FH Burgenland. Er ist Gewinner des Innovationsawards, berät internationale Organisationen und Unternehmen zur ihrer digitalen Kommunikationsstrategie und schrieb „Zwirbler,“ den 1. Facebook-Roman der Welt.
