Social Media für Unternehmen: Halten Sie es aus?

Wenn Sie Social Media nützen, bekommen Sie garantiert ein Problem. Früher oder später wird sich jemand negativ über Ihr Unternehmen äußern. Das gehört dazu. Die Frage ist nur, wie Sie damit umgehen.

Wir unterscheiden drei Stufen des Negativen: Kritik, Trolle und Shitstorms. Kritik ist gut: Sie können daraus lernen. Sie werden auf die Schwächen Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes aufmerksam gemacht. So sehen Sie, wo Sie sich verbessern können. Am hilfreichsten ist dabei konkrete, kon­struktive Kritik, die bei der Sache bleibt. Doch nicht alle Menschen vermögen Kritik konstruktiv zu geben, es wird zu oft persönlich. Da können wir alle noch lernen. Wenn jemand Kritik übt, bleiben Sie auf der sachlichen Ebene und nützen Sie die Chance für einen Dialog, aus dem Sie etwas mitnehmen können.

Eine besondere Spezies ist der Troll (kann zwar auch weiblich sein, ist aber laut allen Studien eher männlich). Das ist ein User, der einfach nur stänkern will. Es geht ihm dabei nicht um das Potenzial der Verbesserung, sondern nur darum, Ärger abzulassen. Meist sind dies Narzissten, die sich über andere stellen oder andere fertigmachen wollen. Die Devise des Trolls ist: „Ich fühle mich schlecht, also sollen sich andere auch schlecht fühlen.“ Sie werden einen Troll niemals überzeugen können, das werden Sie spätestens beim Schreiben des dritten Kommentares merken. Der Troll geht nicht auf Ihre Argumente ein, sondern hat immer noch etwas (anderes) auszusetzen. Jede Minute ist verschwendete Energie und Zeit, daher gibt es beim Troll eine einfache Regel: Lassen Sie es. Anders gesagt: „Don’t feed the troll!“

Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist ein Shitstorm. Erst vier Faktoren zusammen ergeben einen Shitstorm: massenhafte, negative, emotionale Reaktionen in kürzester Zeit. Die drei bekannten Auslöser für Shitstorms sind Qualitätsprobleme, Service- bzw. Kommunikationsprobleme oder unethisches Verhalten. Diese können tatsächlich bestehen oder nur von den Menschen so wahrgenommen werden.

Wichtig, um damit umzugehen, ist, dass Sie den Shitstorm überhaupt bemerken (dazu hier bald mehr). Denn dann können Sie reagieren, bevor sich der Sturm überhaupt aufbaut.

Der Autor:

Mag. Gergely Teglasy / TG unterrichtet an der Universität Wien, der FH Wien und der FH Burgenland. Er ist Gewinner des Innovationsawards, berät internationale Organisationen und Unternehmen zur ihrer digitalen Kommunikationsstrategie und schrieb „Zwirbler,“ den 1. Facebook-Roman der Welt.